บริษัทประกันโดนร้องเรียนเยอะไหม? อ่านสถิติ คปภ. แบบเข้าใจง่าย

จะเซ็นกรมธรรม์ทั้งที— เงินก้อนที่เราจ่ายไปเป็นการฝากความอุ่นใจของทั้งบ้านไว้กับบริษัทหนึ่ง คำถามที่ค้างใจคนส่วนใหญ่จึงไม่ใช่แค่ "เบี้ยเท่าไร" แต่คือ "บริษัทนี้พอจะไว้ใจได้ไหม โดนคนร้องเรียนเยอะหรือเปล่า" ข่าวดีคือเรื่องนี้ไม่ใช่ความลับ สำนักงาน คปภ. (สำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย) เก็บและเผยแพร่สถิติเรื่องร้องเรียนไว้จริง บทความนี้จะพาอ่านให้เป็น เพราะถ้าอ่านผิดวิธี เราอาจไปกลัวบริษัทดี ๆ โดยไม่จำเป็น

คปภ. คือใคร แล้วเก็บสถิติร้องเรียนไว้ทำไม

คปภ. เป็นหน่วยงานกำกับดูแลบริษัทประกันทั้งหมดในไทย เปรียบเหมือนกรรมการที่คอยดูว่าบริษัทเล่นตามกติกาหรือไม่ ถ้าเรามีปัญหา เช่น เคลมแล้วไม่จ่าย จ่ายช้า หรือถูกปฏิเสธอย่างไม่เป็นธรรม เราร้องเรียนไปที่ คปภ. ได้ผ่านสายด่วน 1186 ทุกครั้งที่มีคนร้องเรียน คปภ. จะบันทึกไว้ แล้วรวบรวมเป็นสถิติ ทำให้เราเห็นภาพรวมว่าอุตสาหกรรมมีปัญหาเรื่องอะไรบ้าง

คปภ. เผยแพร่สถิติธุรกิจประกันภัยและข้อมูลเรื่องร้องเรียนผ่านเว็บไซต์ทางการ oic.or.th ในส่วนสถิติและรายงานประจำปี (รายงานประจำปี) รวมถึงผ่านข่าวประชาสัมพันธ์เป็นระยะ จุดนี้สำคัญสำหรับการให้น้ำหนัก E-E-A-T: ตัวเลขที่น่าเชื่อถือควรย้อนกลับไปหาแหล่งทางการของ คปภ. ได้ ไม่ใช่ภาพแชร์ต่อ ๆ กันมาในกลุ่มไลน์

กับดักข้อแรก: อย่าตัดสินจาก "ตัวเลขดิบ"

นี่คือจุดที่คนพลาดกันมากที่สุด สมมติเราเห็นข่าวว่า "บริษัท A โดนร้องเรียน 800 เรื่อง ส่วนบริษัท B โดนแค่ 120 เรื่อง" สมองเรารีบสรุปทันทีว่า A แย่กว่า แต่เดี๋ยวก่อน นี่อาจไม่จริงเลย

เพราะบริษัท A อาจเป็นเจ้าใหญ่ที่มีลูกค้าถือกรมธรรม์อยู่ 5 ล้านเล่ม ส่วนบริษัท B เป็นเจ้าเล็กที่มีแค่ 2 แสนเล่ม การเอาตัวเลขดิบมาเทียบกันตรง ๆ จึงไม่ยุติธรรม เหมือนเทียบจำนวนคนป่วยในกรุงเทพกับอำเภอเล็ก ๆ แล้วบอกว่ากรุงเทพอันตรายกว่า ทั้งที่จริงต้องดูเป็นอัตราต่อจำนวนประชากร

พอคำนวณเป็นอัตราต่อจำนวนกรมธรรม์ ภาพกลับด้านทันที บริษัท B ที่ตัวเลขดิบดูน้อย กลับมีอัตราร้องเรียนสูงที่สุด (0.60 ต่อพันเล่ม) ส่วนบริษัท A ที่ดูน่ากลัวกลับต่ำที่สุด นี่คือเหตุผลที่ต้องดูเป็นสัดส่วนเสมอ

กับดักข้อสอง: ร้องเรียน "กี่เรื่อง" สำคัญน้อยกว่า "จบยังไง"

อีกชั้นที่ลึกกว่าจำนวนเรื่อง คือผลของเรื่องนั้น เรื่องร้องเรียนหนึ่งเรื่องอาจจบลงได้หลายแบบ — ไกล่เกลี่ยสำเร็จและบริษัทยอมจ่าย, อยู่ระหว่างพิจารณา, หรือพบว่าผู้ร้องเข้าใจผิดเอง บริษัทที่มีเรื่องเข้าเยอะแต่ปิดจบด้วยการจ่ายอย่างรวดเร็ว อาจน่าวางใจกว่าบริษัทที่เรื่องน้อยแต่ดึงเรื่องยืดเยื้อ เวลาอ่านสถิติจึงควรมองทั้งจำนวน อัตราต่อขนาด และแนวโน้มหลายปีประกอบกัน ไม่ตัดสินจากปีเดียว

และเมื่อพูดถึงความล่าช้า มีเส้นทางกฎหมายรองรับอยู่จริง: ประกาศ คปภ. ปี 2566 กำหนดให้บริษัทจ่ายค่าสินไหมภายใน 15 วันนับแต่ตกลงค่าเสียหายได้ และการ "ประวิงการจ่าย" เป็นสิ่งต้องห้ามตาม พ.ร.บ.ประกันวินาศภัย มาตรา 36 ดังนั้นถ้าสถิติชี้ว่าบริษัทมีเรื่องร้องเรียนเรื่อง "จ่ายช้า" สูงผิดปกติ ก็เป็นสัญญาณที่ควรเอามาชั่งน้ำหนัก

เรื่องที่คนร้องเรียนบ่อยมีอะไรบ้าง

อีกมุมที่เป็นประโยชน์คือ "คนร้องเรียนเรื่องอะไรกันบ้าง" ซึ่งมักวนอยู่ไม่กี่กลุ่ม รู้ไว้ช่วยให้เราระวังตั้งแต่ก่อนซื้อ และรู้ว่าจุดไหนคือจุดที่มักเกิดปัญหา

จะเห็นว่าเรื่องที่ร้องเรียนเยอะที่สุดมักเกี่ยวกับการจ่ายเคลม ทั้งถูกปฏิเสธและความล่าช้า ซึ่งหลายครั้งต้นตอมาจากการที่เราไม่เข้าใจข้อยกเว้นในกรมธรรม์ตั้งแต่ตอนซื้อ พอถึงเวลาเคลมจริงเลยรู้สึกว่าไม่ได้อย่างที่คิด การอ่านเงื่อนไขให้ละเอียดก่อนเซ็นจึงช่วยลดปัญหาส่วนนี้ได้มาก

อ่านสถิติร้องเรียนคู่กับ "ความมั่นคง" ของบริษัท

เรื่องร้องเรียนบอกเรื่องการบริการและการจ่ายเคลม แต่ "ความไว้ใจได้" ของบริษัทมีอีกด้านคือความมั่นคงทางการเงิน ซึ่งมีตัวเลขทางการให้ดูเช่นกัน สามอย่างที่ดูคู่กันได้:

• อัตราส่วนความเพียงพอของเงินกองทุน (CAR) ตามเกณฑ์ RBC2: กฎหมายกำหนดขั้นต่ำที่ต้องไม่ต่ำกว่า 100% (ประกาศ คปภ. พ.ศ. 2562 ข้อ 6) และมีพื้นเงินกองทุนขั้นต่ำ 30 ล้านบาท ส่วน "ระดับเฝ้าระวัง" ที่นายทะเบียนอาจใช้มาตรการคือ 140% (ตั้งแต่ 1 ม.ค. 2565; เดิม 120% ช่วงปี 2562–2564) แปลว่า ต่ำกว่า 100% = ผิดกฎหมาย, 100–140% = ถูกกฎหมายแต่ถูกจับตา, บริษัทแข็งแรงมักสูงกว่า 140% มาก
• อันดับความน่าเชื่อถือ (Credit Rating): ระดับ Investment Grade คือ AAA ลงมาถึง BBB- (ต่ำสุดที่ยังน่าลงทุน) ส่วน BB+ ลงไปถึง D เป็น Speculative ในไทย TRIS Rating และ Fitch Ratings (Thailand) เป็นสองสำนักที่ ก.ล.ต. รับรอง รหัสที่มี (tha) ต่อท้ายคือ national scale เทียบเฉพาะในประเทศ ไม่เทียบข้ามประเทศ
• ทางหนีทีไล่ถ้าบริษัทล้ม: หากบริษัทประกันวินาศภัยถูกเพิกถอนใบอนุญาต กองทุนประกันวินาศภัย (ตั้งตามมาตรา 79 พ.ร.บ.ประกันวินาศภัย แก้ไขปี 2551) จะจ่ายเจ้าหนี้ตามสิทธิ โดยมีเพดานไม่เกิน 1,000,000 บาทต่อราย (รวมทุกสิทธิของคนคนนั้น)

แล้วเราไปหาดูสถิติจริงได้ที่ไหน

ข้อมูลพวกนี้เป็นข้อมูลสาธารณะ เข้าไปดูได้ฟรี ไม่ต้องเป็นนักวิเคราะห์ เส้นทางตรวจสอบที่ใช้ได้จริง:

• เว็บไซต์ คปภ. (oic.or.th) ส่วนสถิติธุรกิจประกันภัยและรายงานประจำปี — มีข้อมูลภาพรวมและสถิติเรื่องร้องเรียนให้ดาวน์โหลด
• OIC e-Service: Menu12 (smart.oic.or.th/eservice/Menu12) ตรวจว่าบริษัทมีใบอนุญาตจริงและดูข้อมูลการเงิน ส่วน Menu1 (smart.oic.or.th/EService/Menu1) ตรวจใบอนุญาตตัวแทน/นายหน้า และยังมีรายชื่อใบอนุญาตที่ถูกเพิกถอนให้เช็ก
• โทรสายด่วน คปภ. 1186 สอบถามหรือยืนยันข้อมูลได้โดยตรง
• รายงานประจำปีของแต่ละบริษัท มักเปิดเผยจำนวนกรมธรรม์ ใช้เป็นตัวหารคำนวณ "อัตราต่อจำนวนกรมธรรม์" ได้

ถ้าเราเองเจอปัญหา จะร้องเรียนทางไหน

สถิติไม่ได้มีไว้แค่ดูคนอื่น แต่เพื่อให้เรารู้ว่าถ้าวันหนึ่งเราถูกปฏิเสธหรือถูกประวิงเคลม เรามีช่องทางจริง ๆ ที่ฟรีและทำตามได้:

• สายด่วน คปภ. 1186 — ปรึกษาและยื่นเรื่องร้องเรียน
• ศูนย์ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านประกันภัยของ คปภ. — ขั้นไกล่เกลี่ยไม่มีค่าใช้จ่าย
• ยื่นผ่านระบบของ คปภ. (รวมช่องทางออนไลน์/PPMS ที่ยืนยันตัวตนด้วย ThaID)
• ถ้าตกลงกันไม่ได้ ยังมีอนุญาโตตุลาการของ คปภ. เป็นอีกทางเลือกตามเงื่อนไขกรมธรรม์

และถ้าบริษัทประวิงการจ่ายโดยไม่มีเหตุผลอันสมควร นั่นมีโทษตามกฎหมาย (พ.ร.บ.ประกันวินาศภัย มาตรา 36 ประกอบมาตรา 88) การรู้สิทธิทำให้เราคุยกับบริษัทได้อย่างมีน้ำหนัก ไม่ใช่ยอมจำนน

อ่านอย่างเป็นธรรม ไม่ใส่ร้ายใคร

สถิติร้องเรียนเป็นเครื่องมือช่วย "ตั้งคำถาม" ไม่ใช่ "ตัดสินประหาร" บริษัทที่มีเรื่องร้องเรียนบ้างไม่ได้แปลว่าเลวร้าย เพราะทุกบริษัทที่มีลูกค้าเยอะย่อมมีเคสไม่พอใจปะปนมาบ้างเป็นธรรมดา สิ่งที่ควรดูคือแนวโน้มหลายปี อัตราเมื่อเทียบกับขนาด และวิธีที่บริษัทปิดเรื่อง มากกว่าจับผิดตัวเลขเดียว

ลองใช้สถิตินี้คู่กับการดูความมั่นคงทางการเงิน (CAR, อันดับเครดิต) และอ่านประสบการณ์จากคนจริง จะได้ภาพรอบด้านขึ้น การเป็นผู้บริโภคที่รอบคอบ ไม่ใช่การกลัวทุกบริษัท แต่คือการอ่านข้อมูลทางการอย่างเป็นธรรม เลือกด้วยเหตุผล และรู้ว่าถ้ามีปัญหา เราไม่ได้อยู่ลำพัง มีทั้ง คปภ. และช่องทางตามกฎหมายคอยช่วยอยู่